ตอบโจทย์ลูกค้าออนไลน์ ต้องใช้ ‘Social Listening Tools’ ปัจจุบัน ‘Social Listening Tools’ คืออีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ โดยใช้การวิเคราะห์ เนื้อหาคอมเมนต์ การโพสต์ การทวิต การติดแฮชแท็ก ซึ่งเป็นความคิดเห็นของลูกค้าที่แสดงผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เช่น Facebook Twitter Instagram YouTube Blog ฯลฯ
การใช้ Social Listening Tools ผู้ใช้งานจะต้อง Set Keyword สินค้าหรือคำที่เกี่ยวข้องกับสินค้าตัวเองลงไปในโปรมแกรม จากนั้น AI จะทำหน้าที่ค้นหาข้อมูล ความเคลื่อนไหวทั้งหมดบนโลกโซเชียลมีเดีย เมื่อลูกค้ากล่าวถึงสินค้าของคุณ คุณจะสามารถรู้ได้ทันทีว่า ลูกค้ามีความคิดเห็นอย่างไรต่อแบรนด์ ในขณะเดียวกันก็สามารถใช้ดูความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง และนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ตอบโต้ได้ทันท่วงที
สำหรับในการทำการตลาด Social Listening Tools มีความสำคัญอย่างมาก เพราะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงความคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือต่อคู่แข่งขัน ดังนั้นเราจะพาไปดูประโยชน์ของ Social Listening Tools ที่สามารถนำมาใช้ในธุรกิจ
1. สร้างการมีส่วนร่วม
เราสามารถนำข้อมูลมาใช้ในการสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างธุรกิจและลูกค้า เช่น เมื่อลูกค้าเกิดข้อสงสัย หรือมีการพูดคุยสอบถามกันภายในกลุ่มโซเชียลมีเดียต่างๆ การใช้ Social Listening Tools จะทำให้เจ้าของแบรนด์รู้ว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้นในโลกโซเชีลยมีเดีย และสามารถเข้าไปให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและสร้างความประทับใจ
2. สร้างคอนเทนต์ที่โดนใจ
ข้อดีของ Social Listening Tools คือสามารถวิเคราะห์คำหรือข้อความบนโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นเรื่องที่เป็นกระแสสังคมต่างๆ ยิ่งสามารถจับ Keyword ได้โดยง่าย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถผลิตคอนเทนต์ที่น่าสนใจ หรือคอนเทนต์ที่เป็นกระแสอยู่ ณ ขณะนั้น เพื่อดึงดูดความสนใจให้ลูกค้าคลิกเข้ามาดู
3. เพิ่มฐานลูกค้า
Social Listening Tools สามารถวิเคราะห์และจัดกลุ่มตามลักษณะประชากรศาสตร์ หรือความสนใจของลูกค้าได้ ดังนั้นเราสามารถนำข้อมูลมาสร้างเป็นฐานลูกค้า เพื่อใช้สำหรับการทำแคมเปญการตลาด การโฆษณา หรือการยิง Ads เพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย
4. สร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม
การวิเคราะห์ด้วย Social Listening Tools ไม่เพียงแต่จะทราบข้อมูลของลูกค้า แต่ยังทราบข้อมูลของคู่แข่งขันด้วย ดังนั้นเราสามารถผสมผสานข้อมูลทั้ง 2 ส่วนนี้ เพื่อออกแบบกลยุทธ์ที่ตรงใจลูกค้า และในขณะเดียวกันเราก็สามารถตอบโต้คู่แข่งขันด้วยกลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบมากกว่า
การใช้ Social Listening Tools จะทำให้คุณสามารถ “ร่นระยะเวลาและลดต้นทุนด้านบุคคลในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า” ได้อย่างมาก เพียงเปลี่ยนวิธีรวบรวมข้อมูลจากที่จะต้องออกไปสัมภาษณ์ลูกค้าจริงๆ เป็นการเปิดใช้งาน Social Listening Tools ก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ในทันที และทำให้ธุรกิจมีความพร้อมมากขึ้นในการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาด